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  • 2021.02.04

    金田一社長が語るタナカホームの「クレーム」の考え方

    こんにちは、八戸市の工務店タナカホームです。

     

    皆さんは「クレーム」と言うと、どんなイメージをお持ちでしょうか。「どきっ」とした方もいるのでは?

    クレームとは、商品やサービスを提供する会社に対して、苦情を言ったり、改善を依頼したりすること。クレームを言う方だったり、受ける側だったり、消費社会において私たちは両方の立場に立っています。

     

    住宅業界は、クレーム業界などと言われることもありますが、当社はそうしたイメージを

    払拭しようと、様々な取り組みを行っています。

     

    その一つに、「社長直行便」をスタートしました。これは1カ月点検1年点検などの節目の際に、施主様から当社のよい点、悪い点、担当者への評価などを回答いただきます

    それらを当社の金田一社長がすべて目を通し情報を共有、改善が必要なことに対してはどのような対応を行っているか進捗を確認するというものです

     

    当社では、こうした取り組みを10年前から行っています。

    そこには、金田一社長のクレームに対する独自の考え方があります。

     

     

    ◆クレームは成長のチャンス

    「クレームは、お客様から私たちが気付いていないことをご指摘いただけるのですから、大変有難いこと。改善することで、同じ失敗を防ぐことにもつながり私たちが成長できるチャンスととらえ、真摯に対応させていただいています

     

     

    クレームから生まれた、新たなサービスも

    「営業担当に伝えたことが、設計や現場監督に伝わっていなかった」という声が寄せられたことで、それ以降、現場の施工写真を週1回送信するようにして、施主様、営業担当、設計、現場監督が情報共有を行うようになりました。

    このほか、当社ではアフターメンテナンス専門の部署もあり、24時間対応のフリーダイヤルもあります

    クレームは、成長のチャンス。

    私たちはこれからもお客様の声にしっかり耳を傾けていきます。

    家を建ててからもずっと長いおつきあいができますよう、さらに改善に努めてまいります。

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